Не дайте ленивым и некомпетентным сотрудникам уничтожить ваш бизнес

► Дата публикации: 09/09/2020

За время вынужденного заточения пользователи распробовали преимущества покупок и заказов онлайн. Однако вместе с ростом прибыли, росло и недовольство сервисом. Клиенты жаловались на манеру общения операторов, срывы сроков доставок, проблемы возврата и обмена товаров. И чаще всего виной был человеческий фактор.

Так как привычка заказывать еду и продукты на дом, покупать товары в интернет-магазинах, бронировать билеты и обучаться онлайн прижилась и уже никуда не денется, то самое время проверить, как работают ваши сотрудники. Все ли службы качественно и в срок отрабатывают заявки, соблюдаются ли скрипты и стандарты обслуживания, даже достаточно ли участливы и вежливы операторы – на эти и другие вопросы можно получить ответы с помощью метода исследования «тайный покупатель». Кроме выявления нарушений и наказания виновных, полученные данные анализируются отделами маркетинга и обучения и используются для развития персонала, разработки тренингов и маркетинговых стратегий.

Не бывает одинаковых случаев, поэтому каждая проверка, будь то заказ на сайте или личное общение, имеет свою специфику, требует правильно отобранного тайного покупателя и проведения инструктажа.

Несмотря на то, что тайные покупатели начинали непосредственно с физических проверок, сегодня технически возможно проводить исследования работы сотрудников по телефону и онлайн, но и не забываем про старое доброе посещение торговой точки, ресторана или салона красоты. Ведь многие бизнесы существуют как в online, так и в offline режиме одновременно.

Яркий пример тому – быстрая доставка еды из фастфудов и ресторанов. С помощью тайного покупателя можно проверить работу всех служб: и онлайн (заказ на сайте, звонок оператора), и офлайн (курьерская доставка, упаковка и качество продукции).

Этапы проверки вашего сервиса методом «тайный покупатель»:

1. Выбор формата проверки: онлайн или офлайн
2. Разработка анкеты и легенды с учетом стандартов бизнеса и целей исследования
3. Подбор и инструктаж тайных покупателей, максимально соответствующих целевой аудитории  
4. Проведение проверок согласно утвержденному плану-графику проверок
5. Предоставление данных по результатам со всеми отчетными материалами (анкетами, аудиозаписями, сводными отчетами, рецензиями методолога и т.п.)
6. Разработка рекомендаций на основе результатов исследования по дальнейшим действиям для улучшения сервиса (программа обучений и повышения квалификации сотрудников, мотивационные и стимулирующие программы)

Исследование «тайный покупатель» подходит практически для всех сфер бизнеса

«Доверяй, но проверяй!» – не устаревающая истина, подтверждающая, что контролировать персонал можно и нужно. Именно дисциплина и соблюдение стандартов бизнеса не дают сотрудникам расслабляться, где бы они не работали: дома, в офисе или на точке.

А как же конкуренты?

Исследование «тайный покупатель» также подходит для изучения конкурентов, выявления их «больных» точек и заимствования лучших практик. 

И так, чтобы не терять клиентов и прибыль, быть в курсе трендов и достижений конкурирующих компаний, заказывайте проверки с помощью тайных покупателей, а наше агентство Concord-Media, имеющее в этом деле большой опыт и экспертизу, организует весь процесс.